최고의 서비스는 고객이 필요를 느끼기 전에 제공되는 것이다.

<앱 설치 없는 완벽한 호텔 경험>

웨스틴 서울 파르나스가 선보인 '스마트 버틀러'는 고객 경험(CX) 설계의 새로운 방향을 제시합니다. 가장 큰 특징은 별도의 앱을 설치해야 하는 번거로움을 없앴다는 점입니다. 고객은 객실에 비치된 QR 코드에 접속하기만 하면, 조명·온도 등 객실 제어, 룸서비스 주문, 수영장 예약, 주변 관광 정보 확인 등 모든 서비스를 이용할 수 있습니다. 이는 고객의 디지털 피로도를 낮추고, 가장 직관적이고 마찰 없는 방식으로 서비스를 제공하려는 고민의 결과물입니다. 서비스 도입 후 인룸다이닝 주문의 60%가 디지털로 전환될 만큼 고객들의 반응도 뜨겁습니다.

<기다림마저 디지털로 전환하다>

호텔에서 가장 불편한 경험 중 하나는 조식 뷔페나 인기 시설을 이용하기 위한 '기다림'입니다. 스마트 버틀러는 최근 '온라인 대기' 기능을 추가하여 이 문제까지 해결했습니다. 고객은 더 이상 레스토랑 앞에서 줄을 설 필요 없이, 객실에서 편안하게 대기 순서를 확인하고 자신의 차례에 맞춰 이동하면 됩니다. 이처럼 고객 여정(Customer Journey)의 모든 단계를 세심하게 분석하고, 불편함이 발생하는 지점(Pain Point)을 디지털 기술로 해결하려는 노력이 고객 만족도를 4.3점에서 4.9점(5점 만점)으로 끌어올린 핵심 비결입니다.

<데이터 기반의 똑똑한 호텔리어>

스마트 버틀러는 단순히 편의 기능의 집합이 아닙니다. 이 서비스는 고객의 이용 패턴, 요청 사항, 선호도 등 수많은 데이터를 실시간으로 수집하고 분석하는 'CX 플랫폼'의 역할을 합니다. 호텔은 이 데이터를 기반으로 개별 고객에게 맞춤형 서비스를 추천하고, 새로운 상품을 기획하며, 인력 운영을 최적화하는 등 데이터 기반의 의사결정을 내릴 수 있습니다. AI 기반 추천 기능은 고객의 숨겨진 니즈까지 파악하여 제안하며, 단순한 숙박 시설을 넘어 진정한 개인화 서비스를 제공하는 '스마트 호텔'로의 진화를 이끌고 있습니다.

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원문 기사 : https://m.mk.co.kr/amp/12027334